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社会人の出会いでは、たくさんのクレームが
あなたを待っているかもしれません。
およそ、対人関係でクレームに遭遇したことが
皆無だなんていうことはありえないでしょう。
クレームを起こさない、クレームに合わないで済めば
それに越したことはありません。
私のサイトでは、どうせお付き合いしなければならない
「クレーム」に対してどう対処したらいいか、
具体的に見ていきたいと思います。
あなたが、少しでも「クレーム」に対して、スムーズに
対応できるようになれば、幸せです。
あなたは、お客様や取引先からのクレームに
常日頃どんな対応をしていますか？
「すみません」「申しわけありません」と、
ひたすら謝り続けてはいませんか。
激高しているお客様をなだめるために、
まず謝るという姿勢はわかりますが、
その背後に「とにかく謝っておきさえすればそれですむ」
という計算が、みえみえだったりしませんか。
こういう対応も、その場を切り抜ける一つの方法ですが、
こんな事をしていては、あなたの進歩お終いです。
あなたは、もうそれ以上成長できません。
突然の断定決めつけで、失礼しました！
でも、それくらい深刻で重大な問題なのです。
社会人の出会いで、クレーム＝文句と受けとる人
社会人の出会いで、クレーム＝チャンスと受けとる人
この２件の対応の仕方には、雲泥の差があるのです。
あなたの人生、将来が確実に決まってしまいます。
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社会人の出会いで、クレーム＝文句と受けとる人
そもそも、「クレーム」は「アイデアの宝箱」だということが
わかっているかどうかが問題です。
ビジネスは、どうしたらお客様に歓迎される商品を
お届けすることができるか、どうしたらお得意先と
取引が上手くやっていけるか、日夜考え続けることです。
そういう、たゆまぬ努力の結集が、現在提供できている
商品やサービスなのです。
ところが、その商品なりサービスにクレームがついた
ということは、現時点での商品に付け加えなければ
いけないものが、まだまだあったということです。
これまでの、社内での研究や努力の過程では、
気づくことのできなかったことを、お客様視点で
指摘して、改善すべきヒントを与えてくれた。
このように考えることができれば、クレームは文句ではなく
新しい商品や、サービスを開発していくためのヒントなのです。
「文句をつけられた」というように受けとると、
守りの姿勢になり、そこからは何も生まれません。
「まずはお詫び」 は重大リスク
「まずはお詫び」しておけばいいやというのは、
「真相は分からないけど、とりあえず口では最初に謝っておく」
と言う態度がみえみえなやり方です。
バカでもない限り誰でも敏感にそれを見抜くでしょう。
お客様は「神様」という御旗をかざして、居丈高な
悪質クレーマーに対しては、企業として毅然と対応すべきです。
しかし、明らかにこちらに非がありご迷惑をかけているならば、
キチンと企業として謝罪をしなければいけません。
これは話が進んだ、後からでも構いません。
要は、真相の把握・検証しないまま、中途半端に
お詫びを繰り返すのは誠意がな差過ぎます。
悪質の場合さらに炎上させてしまうということです。
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社会人の出会いで、クレーム＝チャンスと受けとる人
持ち込まれたクレームに対しては、
相手の話を徹底的に聞くということです。
とことん相手の主張を聞いてください。
ただし、ここでの「聞く」＝「同調する」ではありません。
「そうですよね～」とか、「お気持ちは理解できます」という
「同調」をする事で、相手はこちらを自分の理解者だと感じてくれる？
…………まず、こんなことありえません！
ここで言う「聞く」＝「把握」です。
お客さんの主張が何なのかを正確に
把握する事に集中してください。
その際は、以下の３つの心構えで対処します。
①冷静 ②客観 ③丁寧
①冷静
突然怒鳴られたとしても、必要以上に冷静になることです。
冷静さを保つためには、いざという時の上席の対応フローや、
会社としての体制作りも必要です。
②客観
相手はあなた個人に対して怒っているわけではなく、
会社やサービスに対して怒っているのです。
しかし、どうしても自分が怒られている感覚にとらわれてしまいます。
過剰な要求に「私がなんとかします」などとは決して言わないことです。
客観的に事象を把握する耳がいるのです。
③丁寧
最初の段階では不要なお詫びも同調もしません。
しかしこれは、邪険に扱ったり突っぱねたりする
こととはまったく違います。
敬語、尊敬語、謙譲語の応対マナーはもちろんのこと、
最高に丁寧に対応してください。
一通りぶちまけると、徐々に相手の温度は落ち着いてきます。
お客様の温度を早く鎮めるには「謝らない」で「聞く」に徹しましょう。
謝らないで対応した方が、相手の方も冷静になりやすいものです。
これには、謝らないながらも
「聞き」に徹する声のトーンも大切です。
「はい、さようでございましたか！」「ええ。」
こんな感じで十分ですが、声のトーンは大切です。
どこにどんな問題があったのか、
その時どんな状態だったのか、
どうすれば問題は起こらなかったと思うか、
相手は何で起こっているのか………、
というように、一つひとつていねいに
耳を傾けてください。
つまり、クレーム＝文句＝謝罪という方程式から、
クレーム＝ヒント＝感謝＝チャンス
という方程式に切り替えるのです。
要するに、このような切り替えができるかどうかが、
成長する人・企業とそうでない人・企業の分かれ目と言えます。
かの超優良企業「花王」では、
顧客クレームを全社でデーターベース化して、
全部門で受けたクレーム情報を全社員が共有し、
新製品開発、商品改善に毎日活かして、
日々商品を進歩・成長させているそうです。
売れない商品は、社長自らがお客様に出向き
何が足らないかどうしたら気に入ってもらえるか聞きに行くそうです。
クレーム＝ヒント＝感謝＝チャンス
そのものを、具現化した企業ですね。
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